39、电话这一端
提高呼叫中心的效率
目标
帮助呼叫中心的员工有效、专业地解决客户的来电询问，提高处理客户关系的能力。
内容简介
那些自以为是、难缠的客户都是每位呼叫中心的员工最不愿意遇到的。在应付这些客户的时候不仅仅需要礼貌，而且要通过良好的培训掌握应对技巧。
这部录像展示了如何满足客户的需求、使他们成为企业的忠实客户，讲授了如何积极倾听、询问相关的问题、明确客户的需求等技巧。通过提出可选方案、与客户就下一步的措施达成一致，从而和客户建立和谐的长期关系。
每位员工抓住机会增加服务的价值，培养简单有效地解决客户需求的能力，就会使客户满意地在电话上进行交易。遇到问题的时候，客户也会毫不犹豫地再次来电询问。
40、做好内部工作
满足内部客户的需求
目标
向以客为尊的机构中的员工展示为什么要以及如何做好内部客户的服务工作，掌握如何为同事服务。
内容简介
企业中的任何人都是“客户服务链”中的一部分，在业务交往中都应以客户服务为导向。这部录像以一个酒店为背景。一位调查人员受命对其管理不善进行调查，找出了各个部门的内部员工是如何让外部客户对该企业的客户服务感到失望的。
确定了三个步骤来有效地确立与内部客户的关系：
明确内部客户；
了解他们的需求；
要像对待外部客户一样对待他们。
41、电话觅金
把握客户来电中的商机
目标
帮助员工掌握简便可行的电话沟通技巧、从客户的来电询问中抓住机会进行销售。
内容简介
缺乏良好的电话沟通技巧，不仅会造成人们对公司的不良印象，而且会使公司错过商机。丧失良机往往是由接电话人员的随便的行为、和客户过于亲近但不够专业的工作态度造成的。
录像中的主人公是位电话销售主管，脾气十分暴躁，打电话投诉一位汽车销售员对自己的不公平待遇。然而他对自己犯的错误却视而不见。直到出现了一个梦，他才恍然大悟、认识到了自己所犯的错误。
42、是谁卖给你的呢？
有效售后服务
目标
向客户服务人员如售后服务工程师等展示使客户满意、专业处理业务问题的技巧。
内容简介
查理是一位售后维修工程师，每当接到电话他就赶赴各个修理现场，但他每次都会指责他要维修的产品、出售这些产品的销售员和他自己的公司。
在为一对夫妇维修洗衣机的时候，查理对他们的处境毫无同情之心，而指责这台洗衣机的设计和安全性能，反而使对方更为苦恼。后来在为一家公司修理复印机时，查理责怪他们没有妥善保管，出了问题也没有及时找他修理。
一家电脑中心的一台机器失灵，需要安装一个新部件，查理给总公司打的电话给客户造成的印象是他的公司办事效率差、无力修好机器。最后，一位客户的防盗铃出了问题，查理又指责在他之前的维修工程师和销售员，结果使客户困惑不解、大为不快。
在查理明白过来之后，观众可以看到他的角色不再是麻烦的制造者，而是能够真正帮助客户解决问题的人。他到一家餐馆上门修理烤箱，大厨对他的服务很是满意，拿出了一份售后服务合同和一份厨房设备更新的订单要同他签！
43、你是这样失去客户的
客户服务的负面行为
目标
确保每个与客户打交道的员工学会最基本的技能，满足客户需求，确保客户满意。
内容简介
这部录像清晰地表明了，如何把赢得客户满意的基本准则，运用在不同的场合中。从销售人员、服务人员到零售验检或前台。
客户是难以取悦的，不是所有的客户都令人愉快。稍有侵犯或触犯，他们就很容易被得罪。但重要的是，要把他们看作自己的客人，让他们觉得受欢迎，受宠爱。
在各种现实场景中，员工采取了攻击性的行为：要人领情，表现出高高在上的姿态或是冒犯的行为，他们完全忽视了客户或是未尽其责。诙谐的描绘展示出客户服务的本质，并提供了一个具体的框架，使客户感到高兴，并能再次光临。
通过令人印象深刻的演示，展示了客户服务该做什么和不该做什么。其中包括找出要求背后的真正需求，和客户达成一致，认识到现象后的本质，直到获得成功。