44、面对客户的投诉
目标
使学员们掌握如何处理好各种客户抱怨、投诉，并避免以后再次发生；然后讨论如何通过分析客户投诉的原因，从根本上提高客户服务流程的质量。
内容简介
第一部：有效处理客户投诉。调查表明，每十项业务活动中就会出现一次投诉，并且这种投诉会反复出现。本片分析了服务质量和客户满意的关系，阐述了处理客户投诉、抱怨的五大步骤。
故事发生在一家大型零售店，那里的一线员工经常要面对来自公司内部和外部的投诉。现有的流程是让投诉者填写投诉表格，但客户们投诉实际是为了发泄不满。员工必须认真对待客户的投诉，要表现出理解和同情，客户通常不会一直对理解和同情自己的服务人员怨气冲天的。
本片告诉机构中所有的员工，不管是否在一线工作，都应该掌握如何面对情绪化的行为、以及处理各种投诉和抱怨的技巧。
第二部：投诉与质量管理。本片以诙谐的手法向我们展示了这样一个显而易见、却令人头痛的现象：客户对某个问题极为不满而投诉，对这个投诉所隐含的问题却没有人去努力解决，结果导致该问题反复出现。
但是有一位零售业务经理却不这样做。通过全面审视，她逐渐认识到调查投诉并不是要去追究哪一个人的责任，更重要的是要发动大家一起来寻求解决方案，这就意味着常常需要不同部门之间的相互协调配合。
45、站在展台前
展台技巧
目标
帮助学员了解如何提高展览活动的成效，充分挖掘商机。
内容简介
我们为参加一次展览会需要制订计划，投入大量的人力、物力和财力，那么怎样才能获得真正的成效呢？通常人们把展览会仅仅当作一次大型的公关活动而已，但是它完全应该是一次极好的机会，向潜在新客户和现有客户进行促销。
本片向大家介绍了举行展示活动的成功奥秘：明确你的目标，了解你的参观者和你的角色。
46、卖给我吧！
专业销售技巧
目标
为销售新手以及有经验的销售人员提供必要的销售技巧，建立并发展专业而又成效显著的客户关系。
内容简介
《卖给我吧！》是一套极为畅销的培训产品，分为两部分内容。
第一部《准备工作》：本片运用了一系列轻快的故事情节，强调了一些重要的沟通技巧，如要运用开放式问题，要专心倾听客户的需求。
通过对几个糟糕的反面事例的分析，使学员认识到怎样控制好销售演示进程，避免那些危险的、可能导致严重后果的假设。
第二部《达成协议》：讲述了如何处理反对意见及达成销售协议。本片抓住了销售交易中说服的环节，强调要全面阐述产品特征给客户带来的利益，这样就可以让客户明白能够在其它方面得到利益补偿。
本片还介绍了如何设立切实可行的目标，如何准备替代销售方案并付诸实施。其中特别强调，即使再有经验的销售人员有时也会忽略客户表达的购买信号。有时销售明明已经完成了，却还在没完没了地兜售，结果让到手的订单又泡汤了。
特点与应用
适合于各个层次的销售人
可单独使用，也可以和其它培训材料结合使用
培训内容覆盖整个销售过程，从开始联系到最终达成协议
课程要点：
提出开放式问题
鼓励对方畅所欲言；保持对话式的交流。
控制销售会谈
注意倾听，用提问来回答问题；保持主动性；注意倾听、发现机会。
介绍产品或服务的利益
客户对产品或服务的特征不感兴趣；使用客户易懂的语言介绍产品或服务的利益，尽量不要使用行话。
处理反对意见
保持冷静；明确问题；强调整体利益；采用“补偿”策略。
达成销售协议
确定务实的目标；做好两手准备；注意购买信号；要求客户下订单；最后闭上您的嘴！